“Banker skall man inte vara kund i, de skall man äga”
Uttrycket antyder det som vi lärt oss de senaste åren om Banker. “To big to fail ” har alla lärt sig som följt ekonomisidorna de senaste 24 månaderna. Banker är som katter och landar alltid på fötterna oavsett hur man beter sig, i stort som smått.
När jag skulle betala mina räkningar för några veckor sedan upptäckte jag den mest märkliga webstrategi. Hos Handelsbankens webavdelning verkar ljuset vara tänt men det är ingen hemma som ni ser av skärmdumpen jag tog nedan. Jag skulle godkänna mina betalningar och klickade på den vanliga länken för detta och får nedanstående svar. Som bank kan man göra lite som man vill, kunderna har ändå inget val……..
Disclaimer: Jag gillar inte banker. Min bloggopst är kraftigt färgad av min åsikt om att de kan bete sig som de vill och ändå alltid räddas. Med räddas menar jag att ledning och ägare går helt torrskodda genom stora fuckups. Detta kallas på nationalekonomispråk för moral hazard och är en av få antiteser till Entreprenörskap. Moral hazard kan förklaras i en enda mening/exempel:
“Moralisk risk kan uppkomma då en högre chef eller ledare är skyddad från konsekvenserna av dåligt beslutsfattande.”
I ovanstående fall syns Moral Hazard att banken kan ha en hur dålig webbank som helst och en webavdelning som går på syra och ändå komma undan med det(Handelsbankens vinst 2010 kommer vara kring 14 miljarder sek och det under ett år som präglats av finansiell katastrof). Tänk om Google hade applicerat motsvarande teknikhöjd på sin algoritm.
Ni får gärna släppa mer bankskit i kommentarerna. Tror fortfarande att ganska få svenskar har någon koll på vad som pågår bakom väggarna till bankpalatsen!
About 
Christian Rudolf, jag är frilansande SEO konsult/ webstrateg och projektledare. Internet och Google ändrar det mesta i världen och jag hjälper svenska företag ta till vara internets och Googles möjligheter. Även privat är jag en nätnörd men är även förtjust i matlagning, fika, djur och friluftsliv.
Peter “Poppe” Sandberg, entreprenör som en gång i tiden drev 
Nicolai Wadström är serieentreprenör sedan 1995, som idag bor i Silicon Valley och driver 
Magnus Bråth är grundare till Brath AB, en SEO-byrå med kontor i Örnsköldsvik och Stockholm. Om du vill läsa mer av Magnus hittar du det på
Gah, blir tokig på sånt! Själv har jag Nordea (okej webbplats som dock känns rätt så nittiotal) och SEB som jag bytte till bland annat för att jag ville ha en Androidapp och Nordea inte verkar vara på gång att släppa någon sådan inom överskådlig tid.
Androidapp fick jag. I en vecka ungefär. Sen uppdaterade de Androidappen så man skulle kunna logga in med personlig kod. Problemet är att nu kan jag logga in kanske en gång av tjugo eller så och det är helt random om det fungerar med personlig kod eller digipass. Så har det varit de senaste veckorna. Underbart. Och då har jag inte nån gammal eller ovanlig Androidmobil utan en HTC Desire HD med Android 2.2.
Vidare är deras nätbank superkass – vad du än ska göra får du räkna med tre till fem onödiga klick vilket självklart suger. Dessutom är den svår att hitta i och har en massa onödiga flikar till tjänster jag inte har och inte planerar att skaffa. Om andra företag höll liknande “service” så hade kunderna försvunnit för länge sen – men jaa, som du säger – de klarar sig för att de är banker.
Jag vet inte om jag förstår poängen. Men troligen har jag blivit så van vid dåliga webtjänster från banker och myndigheter att jag inte längre reagerar.
Men det finns ju faktiskt lite exempel på någorlunda bra tjänster med, till och med försäkringskassan har ju blivit lite bättre om än inte perfekt. Pensionsmyndigheten tycker jag är rätt ok.
Hade det bara funnits en bank som hade bra tjänster och det var allmänt känt kanske läget hade varit annorlunda. Om folk valde utifrån det som kriterium (vilket säkert kommer bli vanligare, tänk bara när dagens kids ska börja betala räkningar och köpa aktier) skulle detta säkert prioriteras högre bland beslutsfattarna, i slutänden så är det nog så att konsumenterna/kunderna inte efterfrågar det tillräckligt starkt, och framförallt inte använder det som beslutsunderlag.
Vore intressant att se en oberoende jämförelse av alla större bankers webtjänster.
Peter:
Jag skulle godkänna mina betalningar, klickade “godkänna”, då dyker ovanstående upp, där de ber mig godkänna på ett annat ställe. Varför inte bara ändra url på den första länken så jag kommer rätt direkt.
Jag har hoppat från bank till bank men fortfarande inte hittat någon som har en användbart gränssnitt. Helt otroligt att det ska vara så svårt att göra med så många webbutvecklare som vi har i Sverige. Någon på Handelsbankens webbavdelning måste älska musklick för de leder lätt “så många klick som möjligt för att göra en tjänst” ligan.
Precis som du säger så borde de ju kunna lägga lite pengar på att göra det lättare för deras kunder men att ha nöjda kunder verkar inte vara fokus för storbankerna.
Ja, frågan är när Google blir webbaserad bank…!
Jens:
Facebook borde bli det tycke rjag, vore klockrent 😉
Min teori: dom har utvecklat baserat på vilka funktioner som deras backend system exponerar, och i princip tagit ett funktionellt API och klistrat på lite HTML. Det jag saknar är kundperspektivet, det är gjort inifrån och ut.
Ett annat exempel är deras lånedel. Ger ingen överblick, utan för att se totala summan på räntor och amorteringar får man klicka in på varje lån och kalkylera själv. Fanns väl ingen “sammanställningsfunktion” i backend. Många med bolån har ju någon eller några delar bundna…
Som kund utför jag inte funktioner utan sammanhang, jag löser en komplexare uppgift (oftast).
Turligt nog för Handelsbanken har dom bästa personliga servicen (anser jag). Men deras usla internetbank är faktiskt en anledning att titta sig omkring…
Petter:
Jag tror din analys är spot on. Exakt så funkar det. Det handlar inte om “Vi” utan om “Jag”(Banken)
Jag vill också addera en liten bit till ditt resonemang.
De missar också möjligheten till att vissa funktioner är säljdrivna. Tänk om det tex fanns möjligheter för kunderna att köra känslighetsanalyser av sina lån. Hur mkt mer ränta tål jag, vad händer om vår familjs inkomst sjunker osv osv. Denna analysen leder ju till probleminsikt för kunden och i det ögonblicket kan du sälja något till kunden, som löser problemet eller gör problemet mindre! Har man då en miljon kunder, lönar det sig liksom att bygga lite adons.
@Petter @Rudolf: Jag tror det är en DEL av kakan.
Men den största delen är nog en rädsla för att göra det svårt för kunderna.
De har ett kundperspektiv, men på ett annat sätt. Visst, systemet är askasst, men det ser i princip likadant ut som det gjorde när de byggde det 199X. Nu för tiden är det väldigt lätt för kunder att byta bank, de vill inte förarga en kund och skrämma bort genom att “ändra på allt” eller för att “jag förstår ingenting!”.
Just banktransaktioner och när det handlar om pengar vill man att kunden verkligen ska känna sig fullständigt trygg. Om man nu under femton år har lärt sina kunder (de flesta bankkunder håller sig till sin bank rätt långa pga bolån, (i SHB:s fall iaf) lokal personlig service etc) hur ens system fungerar då tänker man noga efter innan man ändrar på något.
Jag har full förståelse för det. Men såna här smågrejer tycker jag de skulle kunna smyga in, att långsamt förbättra för att om tre år ha byggt om hela skiten till något som faktiskt är riktigt praktiskt (och kanske tydligare på en 1920-skärm).
Alternativt en beta.handelsbanken.se där såna som vi kan gå in och utvärdera ett nytt system.
Jepp där har du din poäng och kan bara hålla med om hur enkelt det är för bankerna att komma undan, samt att ha det mest legitima sätt att tjäna pengar på vad som i andra branscher eller när det gäller privata individer skulle vara rena bedrägerierna, fusk osv. En tanke som även kom upp igen då jag såg din artikel. Tänk alla ören som alltid sitter på våra konton, eller till o med kronor. Det går endast att ta ut minst 100kr från en bankomat, visst kan man handla för mindre belopp. Men även om man nu inte vill ha kvar några pengar på sitt kapitalkonto och lever upp pengarna till den siste nästkommande månad, finns det generellt sätt minst någon krona eller kanske 0.90kr kvar tänk då banken som har 3milj kunder, det blir mycket pengar för dem att handla med som säkerhet att de aldrig tas ut. Det vore för mig konstigt om de inte har ett datasystem för den här typen av slask eller vad man kan tänkas kalla det.
Kan bara hålla med om bankernas brist. Många bra kommentarer ovan. Handelsbankens system har jag fått många kafka-liknande upplevelser av…
Men om nån kan fixa en bankoktroj är jag lätt med på att bygga upp en utmanare! 🙂
Sen kan vi gå vidare till logistikbranschen, som även den är mystiskt servicebefriad.
Ja angående säljdrivna… Eftersom interfacet var så oklart så har jag backat från att göra investeringar då det var oklart om t.ex antalet aktier räknades i börsposter eller i absolut tal. Dom ändrade det för något år sen. Kunde ju tagit en ända med förskräckelse genom att investeringen skulle blivit 100 gånger så stor som tänkt, alternativt att man betalar courtage på väldigt få aktier….
Och det här är alltså basic funktionaliteten. Kör man på riktigt värde som du beskriver Christian då skulle man säkert få ökad försäljning… men basics måste funka.
Peter:
“The devil is in the details”
😉
Hos Nordea får man en ruta med meddelandet “Du har blivit utloggad pga att du varit inaktiv för länge” när man AKTIVT loggar ut från banken. Jag mailade banken om detta misstag och fick svaret ” Det beror på att du varit inaktiv för länge”. Ja, eller hur!
Yvette
Kan du inte skärmdumpa och blogga om det?
Jag var tvungen att skicka ett mail till Handelsbanken som är min bank. Även om deras framebaserade internetbank klarar av de flesta av mina bankärenden, så tycker jag inte den visar på framåtanda och respekt för kundernas bankupplevelse.
Ditt mail kan förklara en anonym kommentar som skulle “förklara” vad det var. Den publiceades inte då jag är skeptisk till värdet av anonyma kommentarer!
Du vill inte ha Facebook som bank. Fattar inte hur du tänker, det vore ju helt vansinningt.
Du (på fejjan, på söndagen): “Jääädrar vad jag stekte på Stureplan i lördags. Vaskade för 40 lax.” Alt: “Fan! Pengarna slut, men inte månaden. Nån som vill bjussa på middag i kväll? :)”
Fejjan: “Riskerna på bolånemarknaden stiger på grund av omvärldsfaktorer. Därför måste vi höja räntorna på dina lån med 1,5 procentenheter. Tack för att du gör affärer hos oss.”
Ungefär samma argument gäller för Google som bank. Vad du vill ha är en bank som inte premierar senioritet i organisationen lika mycket som kompetens. En bank som har lite mer mod. Och en bank med mer fokus på transparens och kundnytta.